Come fare un questionario di soddisfazione rivolto ai clienti con excel

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Come fare un questionario di soddisfazione rivolto ai clienti con excel

Istruzioni

  • 1
    Facciamo un esempio pratico. Il dottor carlo germine, responsabile della direzione marketing e vendite della colletti spa, ha rilevato un andamento negativo delle vendite dei prodotti alimentari surgelati nella zona nord italia, come emerge dai seguenti dati ( importi in migliaia di euro): nei trimestri del 2007 e 2008 si sono rilevate 3450, 4560, 5120, 5240, 4870, 4690 di vendite; nei trimestri del finire del 2008 e del 2009 vendite per 5150, 5680, 5590, 5430, 4780, 3790 euro.
  • 2
    Ritenendo necessario approfondire le motivazioni di tale calo, germini incarica i suoi collaboratori di: 1) preparare un grafico che rappresenti la tendenza in atto e la proiezione futura relativa alle vendite di alimenti surgelati nella zona nord italia; 2) predisporre un questionario da inviare ai clienti della zona, per ottenere un giudizio sui seguenti aspetti: catalogo, diversificazione dei prodotti, contatti con la rete degli agenti di zona, tempi di consegna degli ordini, utilizzo dell’ e-commerce, confezionamento dei prodotti.
  • 3
    Il questionario deve essere realizzato in modo da consentire un’ agevole compilazione e una facile trasmissione. Si predisponga: 1) un grafico dei dati trimestrali delle vendite nel periodo 2007-2009, con la rappresentazione della tendenza e delle proiezioni a breve termine; 2) il questionario di soddisfazione, incentrato sugli argomenti indicati e impostato come modulo compilante in formato elettronico.
  • 4
    Per realizzare una rappresentazione grafica si ricorra al foglio elettronico excel. Aperta una nuova cartella, si costruisce la tabella delle vendite nella zona a1-b13 del foglio, che viene denominata dati vendite.
  • 5
    Per la predisposizione del grafico si individua la zona a1-b13 ( compresi i titoli) e si dà avvio al procedimento con l’ icona dei grafici. La prima scelta è quella del tipo di grafico, linee, più adatto allo scopo.
  • 6
    Con il pulsante avanti si va al passaggio 2, che riguarda i dati di origine del grafico. Passando in rassegna le schede intervallo dati e serie, si riscontrano le seguenti indicazioni, che risultano tutte appropriate: intervallo dati : a1:b13 – nome: b1 – valori : b2:13 – etichette asse x : a2-a13.
  • 7
    Con avanti si va al passaggio 3, opzioni del grafico: 1) nei riquadri dei titoli si digita per l’ asse x “trimestre”, per l’ asse y “migliaia di euro”; 2) nella finestra grigia si sceglie l’ opzione griglia principale sia per l’ asse x sia per l’ asse y; 3) nella finestra legenda per eliminarla si toglie il segno di spunta vicino a mostra legenda.
  • 8
    All’ ultimo passaggio si sceglie l’ opzione crea foglio come destinazione per il grafico, indicando grafico vendite come nome del foglio. Il tasto fine conduce alla conclusione e alla visualizzazione del grafico.
  • 9
    Con un doppio clic si entra nel riquadro del titolo, si modifica il carattere per evidenziarlo maggiormente (grassetto, 14) e lo si imposta su due righe. Per visualizzare la linea di tendenza dei dati delle vendite e una proiezione futura si opera con il comando grafico-aggiungi linea di tendenza.
  • 10
    Nella finestra si sceglie il tipo polinomiale; sotto la voce opzioni, nel riquadro previsione-futura si indica il valore 2. Il termine polinomiale e il valore 2 indicano che i dati sono stati interpolati con una retta, che si adatterebbe al loro andamento, ma con un polinomio di secondo grado.
  • 11
    Compare una linea che interpreta la tendenza dei dati di vendita, proiettandola in avanti di due trimestri. Emerge così una previsione di vendite al secondo trimestre 2010 di circa 3 milioni di euro, decisamente al di sotto del budget aziendale. Passiamo a questo punto alla costruzione del questionario.
  • 12
    Per la realizzazione del questionario occorre tenere presente la necessità che i clienti siano messi in condizioni di compilarlo con facilità, operando direttamente sul file per poi inviarlo al mittente tramite e-mail.
  • 13
    Uno strumento utilizzabile per raggiungere tale obiettivo sono i moduli di microsoft word; con questo termine si indica un testo contenente spazi delimitati, da completare con un semplice clic del mouse per operare una scelta del tipo si/ no o per operare tra alcune alternative predefinite oppure da completare digitando un testo di lunghezza libera o predefinita.
  • 14
    Terminata la costruzione del modulo, si protegge il documento in modo che l’ utente sia libero di modificare solo gli spazi delimitati per le risposte, passando con la facilità da una all’ altra. Avviato microsoft word, si preparano l’ intestazione del questionario e le domande.
  • 15
    Per predisporre il modulo in word è disponibile una barra di strumenti apposita, che si può aprire con il comando visualizza-barra strumenti –moduli. Le prime tre icone a sinistra servono per inserire un campo di testo ( permette di digitare un testo libero entro uno spazio di lunghezza libera o prefissata), una casella di controllo ( serve a esprimere graficamente una risposta tipo si / no), un campo elenco a discesa ( consente di creare una lista di risposte tra cui scegliere, ciccando con il mouse, quella preferita).
  • 16
    Consideriamo il primo quesito relativo al catalogo:a. Riceve trimestralmente il nostro catalogo? Essa richiede una risposta tipo si o no, per cui serve inserire una casella di controllo. Posizionato il cursore a lato della domanda, si clicca sulla seconda icona della barra moduli, ottenendo l’ inserimento desiderato.
  • 17
    Allo stesso modo si procede per la domanda: c. Conosce e consulta il nostro catalogo on line? Al quesito: b. Come giudicare la presentazione dei prodotti sul catalogo? Si vuole fornire al cliente le seguenti alternative di risposata: buona , soddisfacente, insoddisfacente.
  • 18
    A tale fine, posizioniamo il cursore a lato della domanda e si inserisce un campo elenco. Al quesito: e. Eventuali proposte di miglioramento del catalogo ? Si vuole lasciare uno spazio che consenta al cliente compilatore di scrivere liberamente i propri suggerimenti.
  • 19
    Si proceda quindi utilizzando l’ icona del campo di testo. Per ogni casella o campo è possibile specificare alcune caratteristiche ( proprietà) di funzionamento. Posizionato il cursore sulla casella di controllo relativa alla domanda a, con l’ icona della barra moduli si apre la finestra opzioni per campo casella di controllo.
  • 20
    Nel riquadro valore predefinito selezioniamo la voce non selezionato; in tal modo all’ apertura del modulo la casella risulterà non crocettata. Con il tasto testo di guida si apre una seconda finestra su cui impostare un messaggio per l’ utente del modulo: si clicca sulla linguetta tasto guida (f1) e si seleziona la voce digitare il testo; infine si inserisce il messaggio: “clicca per indicare una risposta positiva”.
  • 21
    Ciccando due volte su ok, si termina l’ impostazione delle proprietà della casella. La verifica immediata della funzionalità del questionario si può eseguire proteggendo il modulo; in tal modo il questionario diventa immodificabile, salvo i campi di risposta.
  • 22
    Per esempio, sulla casella della domanda a si può attivare il messaggio di guida con il pulsante f1 e poi si può crocettare la casella con un clic per indicare che la risposta è si. Un successivo clic sull’ icona di protezione disattiva il funzionamento dei cambi e libera il questionario per eventuali modifiche sul testo.
  • 23
    Per la domanda b si vuole offrire al cliente, che compilerà il questionario, un’ alternativa fra tre risposte: bene, soddisfacente, insoddisfacente. Per inserire tali opzioni si usa ancora l’ icona proprietà della barra, dopo aver collocato il cursore sul campo. Si apre, quindi, una finestra di opzioni analoga a quella precedente.
  • 24
    Nel riquadro voce elenco si digita la prima opzione buona, che poi viene inserita tra le voci nell’ elenco a discesa ciccando sul testo aggiungi. Analogamente si procede per inserire le altre voci dell’ elenco.
  • 25
    Si può inserire all’ inizio dell’ elenco una casella vuota digitando uno o più spazi che consentirà di visualizzare la casella vuota. Nel caso si volesse cambiare l’ ordine delle voci, è sufficiente evidenziarne una sull’ elenco e agire con le frecce poste a lato per posizionarla più in alto o più in basso.
  • 26
    Per cancellare o modificare una voce, con il procedimento già evidenziato, si utilizza il tasto rimuovi. Infine, con il procedimento già descritto, si può predisporre un messaggio di guida, legato al tasto f1: ciccare sulla casella per aprire l’ elenco delle risposte e individuare quella prescelta”.
  • 27
    Attivata la protezione del modulo, si apre l’ elenco a discesa delle operazioni possibili su cui, con un clic, si indica quella prescelta. Il quesito d richiede che il cliente possa esprimere alcune proposte; si tratta quindi, un campo di tipo testo.
  • 28
    Nella finestra delle proprietà si può scegliere per il contenuto del campo: tipo ( può essere un testo, ma anche un numero, una data o una formula di calcolo), testo predefinito ( serve per inserire una scrittura prestabilita ) , lunghezza massima (può essere stabilito un numero massimo di caratteri o si può lasciare uno spazio illimitato), formato testo ( per esempio tutto maiuscolo o tutto sminuiscono indipendentemente da come viene digitato ).
  • 29
    Nel quesito d si imposta la casella per l’ inserimento di testo senza limiti di lunghezza e senza altre indicazioni. Nella parte iniziale del questionario sono collocati due campi di testo vicino alle scritte data e cliente: 1) per la data si sceglie nella casella tipo l’ insieme della data corrente, che risulterà così automatizzata; 2) per il cliente, nella casella destinata a contenere la denominazione del cliente, si sceglie come tipo un testo di lunghezza massima di 30 caratteri e formato testo: maiuscole.
  • 30
    Per rendere più vivace il questionario si può assegnare un colore di sfondo ai campi, attribuendo il medesimo colore a quelli dello stesso tipo. A tal fine, si colloca il cursore sul campo e lo si evidenzia, si disattiva l’ ombreggiatura e si sceglie il colore con l’ icona evidenza.
  • 31
    Nel questionario della colletti spa si può colorare di azzurro i campi di testo, in verde le caselle di controllo e in giallo le caselle con elenco voci. Attivata la protezione del modulo, si procede al salvataggio.
  • 32
    Prima di inviare il modulo- questionario ai clienti si procede a un collaudo della sua funzionalità in fase di compilazione; aperto il file, le uniche aree accessibili per l’ inserimento sono quelle dei campi di risposata; il cursore può essere spostate da una all’ altra con il testo di tabulazione o con i tasti freccia; in corrispondenza di ogni campo l’ utente può usare il tasto funzione f1 per ottenere brevi chiarimenti sulla compilazione.
  • 33
    Tornando su una casella già compilata, si può correggere la risposta semplicemente scegliendo un’ altra. Al termine della compilazione, si procede al salvataggio del file con le sue risposte.spero di esservi stato di aiuto.

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